MBA経営戦略入門

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懐かしいな。CRMは今や死後。わずか数年で。
ここに登場する当時はIPOを数年後と言われていたビッグフットジャパン社も確か数年後に倒産（もしくは解散？）したようです。
まだ２０００年、２００１年位は日本はITバブルが続いていたんだな。
メールマーケティング会社（単にメール配信会社）も今でも残ってるけど、時間の問題でしょう。何しろ価格は横並びだし、特に業界トップの某社に引っ張られる形の模様。他のIT企業が黙っているのが不思議。

企業のイメージって重要ですな。
電化製品の企業はたくさんあるけど、SONYは特別のイメージがないだろうか？
総合電器ってイメージを凌駕しているがあるが、皆さんにとってはどうだろ
うか？
若者っぽい。ナウい。デジっぽい。夢があふれている。そんな声が聞えてき
そうだ。
ブランドは消費者が作るのではなく、企業がつくるものです。
SONYは「ドリームキッズ」なんて言っています。

同じ製品でも、ブランドによって消費者は企業を選ぶ。

SkillStorageのイメージはどうでしょうか？

今回のCRMはまた別の話です。

▼ CRM ▼━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

(^O^)　「商品を買ってくれた客は得意客になる可能性を秘めているよね。
　　　　　で、どうやって顧客進化させるのよ。」

顧客情報はちゃんと取っている？

┓(´_`)┏「住所とかのこと？取っているよ。アフターサービスしてるもの。」

今の時代はそれだけでは不十分だ。CRMは知っているかい？

('_'?)　「んにゃ。知らない」

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▼ 解説 ▼━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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CRMとはCustomer Relationship Managementの略である。
「顧客関係性のマネジメント」と訳される。
顧客の囲い込みがの管理方法ではあるが、さらにマーケティング、経営戦略
の一部として顧客との接点を強化し、長期的な収益機会を強化するのが目的
なのだ。

リレーションシップ・マーケティング（顧客維持型マーケティング）やOne
To Oneマーケティングといった一人ひとりの顧客に対して最適かつ長期的な
関係の維持を目的としたマーケティング実現のためのマネジメントだ。

わかる？

顧客の情報をITを駆使して管理し、効果的に利用することで、顧客満足度を
高め、企業の利益を向上することができるのだ。

SkillStorageがメルマガを発行しているのと同様に、最近では多くの企業で
メルマガを発行するようになった。
これもCRMを積極的に実行する意味合いがあるのではないか。

ダイレクトマーケティング、銀行や証券会社のオペレーター、コールセンター
が重要視されるようになったが、これもCRMだ。

□CRMのポイント
1.イベント
顧客の誕生日はもちろん、季節によっても顧客の嗜好は変化する。
各イベントにおいて顧客の求めているものを提供するのだ。
2.カテゴリー
顧客の嗜好にあった商品カテゴリーを提供するのだ。
3.顧客属性
年齢、所得といった顧客属性から顧客の求めるものを提供するのだ。

□サイベース社のレポート
CRMで有名な米サイベース社は集めた顧客情報を基に、以下の経験則をレポート
として発表した。
1.新規顧客に新製品を売るには、既存顧客に売るのに６倍のコストがかかる。
2.自社製品に顧客が不満を持つと、その不満を8人～10人の友達に話す。
3.既存顧客のために5%多くコストをかけるだけで、85%の増益が見込める。
4.自社に不満を持った顧客を即座にケアすれば、その顧客のうち70%がまた
その企業と取引を行う。

また８：２の法則というのもある。
「自社の売上の８０％は２０％の優良顧客に占められている」

ようするに、既存顧客が大切で、さらに言えば優良顧客が大切ということだ。

ここらへんの話はVol.44、45で書いた。復習してみよう。

CRMについては今後詳しくビッグフット社の武田CEOが寄稿してくれる予定です。
CRM、メールマーケティングのプロ武田さんに質問があったらメールください。
きっと「理由は３つあってね、・・・」と答えるでしょう。

CRM、OneToOneマーケティング、これらの前提にはデータ・ベースが必要だ。
データ・ベースは年々情報量が増加している。データを入れる器をDiskと言
うのだが、Disk機器（ストレージ）がますます重要視されるだろう。

マーケティングのデータの基本は顧客情報だ。つまり、CRMにせよ何にせよ、
顧客の性別や住所や年収や趣味・嗜好などが企業は必要なのだ。
これは顧客にとっては嬉しい場合もあるが、怖い面もある。
いずれにせよインターネットで商品を購入しようと思ったら、かならず基本
的な個人情報は企業に収集される。ここで質問です。

インターネットで商品を購入したことはありますか？

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▼ コラム ▼━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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社長秘書はどのような女性がなるか？
社長秘書とという言葉に神秘的な響きを感じるのはぼくだけでなないはずだ。
彼女には美しさ、上品さ、礼儀正しさ、おしとやかさの全てが備わっている
イメージがある。

ぼくだったらこんな社長秘書をつけたい。
金髪の白人で背がでっかくて、もちろんそのボディーは極上級である。
ふかふかの毛皮のコートをまとわせて、そんな秘書に鞄を持たせてリムジン
でバーンと登場したい。

梅宮のたっちゃん、千雅夫などを見ればわかるが、日本人にとって金髪の
妻を手に入れるのはかつてステータスだった。未だにその傾向はある。

今の日本の社長は地味すぎないか。誰もが社長を目指して必死こいて仕事
をする時代は終わったのか？
皆が憧れる社長が登場してもいいんじゃないか。

そんな社長がアメリカにはいる。例えば、オラクルのラリー・エリソン。
ビル・ゲイツにたいする過剰な嫉妬感だけで生きているような男だ。
彼はプレイボーイとしても有名だ。派手なアルマーニのスーツをいつも着
ていて、女を何人も泣かせてそうだ。

アメリカでは金持になってから得た美しい妻のことをトロフィー・ワイフ
と呼ぶ。ラリーもまた多くのトロフィー・ワイフを得た。
彼は別れた女にはホンダ・アコードをプレゼントするらしい。

アメリカらしくて良いんじゃないかな？

最近じゃ大企業に勤めても社長を目指さない人が増えている。
男泣きした山一の社長、僕だって寝ていないんだぞと流行語を生んだ雪印の
社長。頭を下げたり、首をくくって逝ってしまった社長になんかなりたくな
いものだ。

どうだろうか。皆さんは社長になりたいか？
シャチョーと言う響きが悪い？ではCEOと呼ぶか。

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【SkillStorage.com】経営戦略入門
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仁とは人の心なり。義とは人の道なり。孟子の言葉だ。