※このメールの転送は自由です。
6月3日の新聞の1面「フリーターにも雇用保険」を見ました。
フリーターが増えています。これは深刻な問題ではないでしょうか?
将来のことをまったく危惧せず、日々を謳歌する若者たち。
日本はどこへ向おうとしているのでしょうか?
▼ サービス ▼━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
(´_`) 「ぼくの立ち上げた若者むけ宝石店。製品のコンセプト自体はいい
けど、どうやら店員の質が売上や企業イメージに重要な影響をも
たらしそうだ。」
そうだね。宝石店の質は実は店員の質が重要だね。もしかしたら客は店員の
サービスを求めているのかもしれないね。
( ^∀^) 「それじゃキャバクラじゃないの!!でもファッション業界だと
カリスマ店員と呼ばれる一流の女性店員が注目されているのは
確かだ。」
その話はこれまでくり返してきたね。やはりサービスは重要だね。
(´・ω・`) 「うん。そもそも商品とサービスを分けて考えた方が良いのか
もしれない。」
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▼ 解説 ▼━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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これまでプロダクトとして製品・サービスを暗黙の了解として取りあげて
きた。
だが、サービスとは何であろうか?
有形のものは製品、それ以外がサービスだろうか。
実際には製品といっても有形なものだけでなく、サポートやアフターサー
ビスといった付帯的な無形財が含まれている。
AMA(アメリカ・マーケティング協会)の定義は次のとおりだ。
「サービスとは販売のために提供される、もしくは財の販売と結びついて
提供される諸活動、便益、満足」である。
この定義によるとホテルの接客はもちろん、エステシャンやキャバクラ嬢
の助言?もサービスに含まれる。
□設備か人か?
サービスは「設備ベース」か「人ベース」かに分類することができる。
・設備ベース
サービスの提供が設備が中心
・人ベース
サービスの提供が人中心
□提供側の特長によるサービスの分類
提供側の特徴で以下のように分けられる。
・設備ベース
-->自動化、オペレータ(機械ができない仕事を人間が変わりに機械のよう
に動く)による操作
・人ベース
->専門家の作業、熟練・非熟練労働者による作業
□サービスの特性
以下のようにサービスの特性を分類することが出来る。(重要)
1.無形性
-->サービスの購入者は事前に購入するサービスを5感で味わうことができ
ない。
2.品質の変動性
-->同じ値段を払っても、その時の状況に応じて品質の価値が変動してしま
う。例えば、サッカーの試合は事前に自分の好きな選手が活躍できるかど
うかわからない。キャバクラ嬢が自分の想像(妄想?)したとおりの接客
をしてくれるかわからない。
3.不可分性
-->サービスでは生産と消費が同時におこなわれる。これは有形財との決定
的な違いである。電化製品は製造後、小売で販売され消費者が購入する。
しかし、サービスでは例えばサッカーのチケットを買っても、試合が始って
はじめて消費が始る。これは提供側の生産とも言える。
4.消滅製
-->要するにサービスは保存が出来ない。その日のサッカーの試合は次の日
に会場へ行っても見られない。
5.需要の変動性
-->季節、時間によってサービスの需要は一気にかわる。冬に海の家に行く
バカはいない。
次回にサービス業の効果的なマーケティングについて考えてみよう。
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▼ コラム ▼━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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前回のアンケートの結果
質問: 郵政民営化に賛成ですか?反対ですか?
■賛成 228人 (78%)
■反対 64人 (22%)
反対の人からのご意見が多かったです。
読者のかたのコメントは下記URLから!
http://clickanketo.com/cgi-bin/cb.cgi?q0000499219
ところで、これを読んでいる皆様はどちらへお住いでしょうか?
おそらく都内や近郊の方が多いと思います。
筆者は週末よく地方にキャンプやトレッキングに行きます。将来子供ができ
たら、都内でなくて田舎で育てたいと思います。
都内は便利で、チャンスも条件のいい仕事も多いです。
しかし筆者が子供に望むのはそんなことではなくて、ただ心が豊な子に育って
欲しい。それだけです。
今の都会での塾や学校での教育でそれが可能でしょうか。
田舎と都会どちらで生活をしたいですか?
◆都会
┗< http://clickanketo.com/cgi-bin/a.cgi?q00005139a71 >
◆田舎
┗< http://clickanketo.com/cgi-bin/a.cgi?q00005139ae2 >
■途中経過・最終結果を見る
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■コメントボード
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