MBA経営戦略入門

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情報が氾濫しています。インターネット登場以降、わたしたちの消費には
常に情報が飛びかっています。

わたしたちが買物をするたびに企業は顧客情報を入手し、さまざまなマーケ
ティング活動に活用されるのです。
消費者は意識しませんが、これからはそういった裏方で面白いビジネスがど
んどん展開されていくでしょう。

そんな面白いビジネスを手がけている企業、ビッグフットジャパン株式会社
のCEO武田さんとお食事しました。
このメルマガのテーマでもある新しい時代のマーケティングについて話し、
夢と希望のあふれる未来を想像した筆者でした。

そんなビッグフットジャパン武田さんがSkillStorageに、今後新しい時代の
マーケティングを寄稿していただけることになりました。
楽しみにしてくださいね。(^v^)

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▼ 　サービスのマーケティング 　▼━━━━━━━━━━━━━━━━━
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( ﾟДﾟ)　「要するにうちは宝石を売っているけど、サービスも売っている
　　　　　ってこと？」

そうなんだよ。そこが重要なんだ。客は宝石だけでなく、接客要員のサービ
スも判断するからね。

(o^∇^o)　「そっか。これまでの一連の話が見えてきたぞ。カリスマ店員、
　　　　　　顧客進化、オピニオンリーダー。これらは何だか関連がありそ
　　　　　　うだね。」

そうだね。実はもう新しいマーケティングに入っているんだ。

(^o^)　「４Ｐ中心のマーケティングじゃないってことだよね。早く理論が
　　　　知りたいな」

いや。もう理論どおりに行動する領域を越えたのかもしれないね。

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▼ 解説 ▼━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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□サービスの特性
これは前回の復習だが、以下のようにサービスの特性を分類することが出来る。
1.無形性
2.品質の変動性
3.不可分性
4.消滅製
5.需要の変動性

□サービス・マーケティング
物理的プロダクトの場合には、マーケティングを４Ｐで考えた。
４Ｐ（Product、Price、Promotion、Place)
サービスのついてのマーケティングでは以下の3つの要素で考える。
1.エクスターナル・マーケティング
2.インターナル・マーケティング
3.インタラクティブ・マーケティング

これらは、企業、従業員、顧客の３つの関係からなる。
　　　　　　┌────────┐
　　　　　┌｜　　　企業　　　｜┐
　　　　　｜└────────┘｜
　　　　　｜　　　　　　　　　　｜
┌────────┐　　┌────────┐
｜　　従業員　　　｜──｜　　　顧客　　　｜
└────────┘　　└────────┘

1.エクスターナル・マーケティング
-->企業と顧客の関係。企業から顧客に対して行われる活動である。
４Ｐがサービスではエクスターナル・マーケティングに該当する。
2.インターナル・マーケティング
-->企業と従業員の関係。
顧客満足を提供するため、企業から接客要員に対して行われるマーケティン
グ活動である。接客要員に顧客志向の活動を実践するよう促すことが目的で
ある。これは従業員を顧客と見なしていると考えられる。
3.インタラクティブ・マーケティング
->従業員と顧客の関係。
顧客と実際に接触する従業員の技術と言える。サービスの品質は提供する従
業員に左右される。

□コンタクト・パーソネル（ＣＰ）
接客要員と訳される。顧客は物理的商品だけに満足するだけでなく、コンタ
ク・トパーソネルの提供するサービスも判断する。

コンタクト・パーソネルの重要性を以下の特徴から見てみよう。
1.ＣＰはサービスの生産者兼販売者だ。
2.ＣＰは顧客に対する人間的接触を通じて評価を受ける。

□サービス・エンカウンター
インタラクティブ・マーケティングを展開する際にうまれるＣＰと顧客の
相互作用のことだ。ここにはコミュニケーションがあり、経営者は見落し
がちかもしれないけど、実は超重要だ。

また、サービスは最初に書いた特性上、時間的な制約を強く受ける。
これも盲点かもしれない。

サービスは消滅性（非貯蔵性）から在庫を持つことが出来ない。
この性質は需要が安定している場合は問題にならないが、需要が変動し始め
ると様々な問題を引き起す。このため、サービス業においては需要調整が
行われる。

1.非ピーク時の需給調整
(a)割引価格の設定
(b)特別需要開拓
-->喫茶店とかのモーニングサービスみたいな。

2.ピーク時の需給調整
(a)予約システムの導入
-->予約割引など。
(b)顧客に対する補充サービス
-->レストランで待っている人のための、談話くつろぎルームとか。
これ重要だと思わない？？
(c)フロー型人材の弾力的活用
-->ランチ時のサラダ・バーなど。

サービスは異質性から、標準化が困難である。
しかし、以下のような方法である程度サービスレベルを保つことが出来る。
1.サービスのマニュアル化
これをやりすぎるとつまらない。
2.CPの教育訓練
基本はOJTで行う。
3.CPの意欲向上
これは重要だ。
4.IT化
設備投資による機械化・情報化のことである。
サービスはどんどん情報武装されていくのではないか。

こんかいは難しかっただろうか？

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▼ コラム ▼━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
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□ちょっと古いコラムですが、まあ読んでください。

日本に貢献すること。は本人の義務だと考えています。でも拒絶反応を示す
人もいるんですね。

日本を「こんな国」と卑下する人もいます。別に左翼ではないのに。
戦後の教育が悪かったのだと思います。謝罪する必要はなかったのに、ペコ
ペコと頭を下げる姿を見て育った子供達はそう思っても仕方ないです。

４月２５日ＣＮＮのインタビューでブッシュは語った。
「台湾の自衛を支援するためにはなんでもする」

中国が台湾に軍事行動を起した場合、米軍介入ありえるとも語った。

日本の政治家はどうか？今回の李登輝氏の訪日でずいぶんてこずった。
言論の自由、思想の自由がいつのまにか日本からなくなってしまったのでは
ないかと思ったほどだ。

中国は「ひとつの中国」などと主張している。
朝日新聞の記事を読むと、日本はまるでこの主張を受けいれているようだが、
はっきりとさせるべきである。

筆者はよくインターネットでチャットをする。たくさんの中国人と話した。
趣味が同じだったりすると、けっこう話が合うのだが、台湾やチベットの
話となると彼らは血相を変える。

Ｏｎｅ　Ｃｈｉｎａ

連中は台湾もチベットも中国の一部だと思っている。

筆者がインド北部やチベットを旅したとき、中国人の虐殺から逃れてきた
たくさんのチベット人にあった。彼らは難民キャンプですごしている。

驚くべきは、チャットで話す中国人たちは、チベットで虐殺があったことを
知らなかったことである。

これは中国の歴史観なのだ。中国の教育なのだ。
だが、日本の教育はどうだったか。真剣に考えるべきではないか。

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【SkillStorage.com】経営戦略入門
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